Абоненты SkyNet в Петербурге сидят без интернета с двух ночи — на провайдера пожаловались больше 9 тысяч раз за сутки

Первые жалобы появились около двух часов ночи 14 сентября. К вечеру связь у части абонентов так и не заработала: по данным сервиса Downdetector, за сутки на провайдера поступило больше 9 тысяч жалоб, только за последний час перед 16:00 — почти 600.

Сам провайдер подтвердил неполадки утром, около 11 часов.

«Уважаемые абоненты! В настоящее время в некоторых районах города наблюдаются временные неполадки в работе сети. Мы в курсе ситуации и уже активно работаем над их устранением», — говорится в сообщении компании.

Генеральный директор SkyNet Сергей Таратута на вопросы «Фонтанки» отвечать не стал, сославшись на занятость, и сказал, что «есть проблема, которую нужно решать». Что именно случилось, компания не раскрывает до сих пор.

Что могло сломаться

Генеральный директор аналитического агентства TelecomDaily Денис Кусков объяснил, что причины таких аварий делятся на две группы.

Железо: повредили кабель, пропало электричество в центре обработки данных, вышли из строя серверы.

Программное обеспечение: обновление с ошибкой, после которого система перестала работать, либо хакерская атака.

По словам эксперта, программный сбой обычно устраняют быстрее — достаточно откатиться к предыдущей версии. То, что авария тянется больше полусуток, скорее говорит о проблемах с резервированием: у оператора не оказалось запасной схемы, которая подхватила бы нагрузку.

Что делать абоненту прямо сейчас

Зафиксировать факт аварии. Это понадобится для перерасчёта. Подойдут скриншоты личного кабинета с отсутствием соединения, скриншот страницы Downdetector с всплеском жалоб, время обращения в поддержку и номер заявки, если удалось дозвониться. Полезно записать, когда именно пропал интернет и когда появился.

Выйти в сеть через телефон. На время аварии мобильный интернет можно раздать на ноутбук: в настройках смартфона это «Режим модема» или «Точка доступа». Если работаете удалённо, предупредите работодателя письменно — в переписке останется след.

Как вернуть деньги за дни без интернета

Шаг 1. Потребовать перерасчёт. Абонент платит за услугу, которую не получил, поэтому плату за период аварии обязаны пересчитать. Сам по себе перерасчёт чаще всего не делают — нужно заявление. Подать его можно через личный кабинет, по электронной почте, указанной в договоре, или в офисе.

В заявлении укажите: номер договора, адрес подключения, дату и время начала аварии, дату восстановления, требование пересчитать абонентскую плату за этот период. Приложите то, что зафиксировали.

Шаг 2. Написать претензию, если перерасчёт не сделали. Претензия подаётся письменно в двух экземплярах: один отдаёте в офис и просите поставить отметку о принятии с датой на своём, либо отправляете заказным письмом с уведомлением о вручении. По закону «О связи» оператор обязан рассмотреть претензию в течение 60 дней. Срок на подачу самой претензии — шесть месяцев со дня аварии.

Шаг 3. Пожаловаться в надзорные органы. Качество связи и стабильность работы сети — зона ответственности Роскомнадзора: обращение подаётся через электронную приёмную на сайте ведомства. Нарушение прав потребителя — Роспотребнадзор, жалоба тоже подаётся онлайн. Ответ по закону об обращениях граждан дают в течение 30 дней.

Шаг 4. Суд. Если оператор отказал, через суд можно требовать не только возврата платы, но и неустойки и компенсации морального вреда. Госпошлину потребитель не платит, а при выигрыше суд взыскивает с ответчика штраф в размере половины присуждённой суммы.

Практический смысл первых трёх шагов выше, чем последнего: абонентская плата за сутки — это несколько десятков рублей, и судиться из-за них смысла нет. А вот массовые заявления на перерасчёт и жалобы в Роскомнадзор — единственное, что заставляет операторов вкладываться в резервирование.

Если авария затянется

Договор с оператором можно расторгнуть в любой момент — по заявлению, без объяснения причин. Деньги, оставшиеся на лицевом счёте, обязаны вернуть: для этого пишется отдельное заявление с реквизитами.

Перед тем как уходить, стоит проверить, какие провайдеры заведены в дом: обычно их несколько, и список можно посмотреть у управляющей компании или на сайтах операторов по адресу. Смена провайдера в многоквартирном доме занимает от одного до трёх дней.