За брак с маркетплейса с 1 октября можно будет спросить наравне с продавцом: претензию примет сама площадка
Через две недели вступает в силу закон о платформенной экономике. Площадка, не проверившая продавца, отвечает за товар вместе с ним, у маркетплейсов появляется обязательный механизм жалоб со сроком ответа 15 дней, а в пункте выдачи обязаны дать осмотреть посылку до приёмки. Разбираем, что ещё изменится и что делать покупателю прямо сейчас.
Знакомая ситуация: пришёл товар с браком, а поддержка маркетплейса отвечает, что площадка — лишь витрина, и разбираться нужно с продавцом. Продавец при этом зарегистрирован в другом регионе и на письма не отвечает.
С 1 октября вступает в силу закон о платформенной экономике — 289-ФЗ. Он написан в основном про отношения площадок с продавцами и пунктами выдачи, но несколько норм касаются покупателя напрямую.
Платформа отвечает вместе с продавцом
Главное изменение: если площадка не проверила продавца как следует, она отвечает за товар солидарно — то есть требование можно предъявить и продавцу, и самому маркетплейсу, на выбор покупателя.
Перед допуском к торговле платформа обязана сверить продавца с государственными реестрами и подтвердить его личность через портал госуслуг. Это и есть та самая проверка, за отсутствие которой наступает ответственность.
Претензия — через саму площадку
У маркетплейсов появляется обязанность иметь встроенный механизм рассмотрения жалоб. Сроки прописаны:
- ответ на обращение — 15 календарных дней;
- если жалобу признали обоснованной, ограничения снимают в течение 48 часов.
Требовать можно замену товара, снижение цены, возврат денег или возмещение убытков — то же, что и по закону о защите прав потребителей, но теперь адресат понятен.
Что меняется в пункте выдачи
Пункты обязаны дать покупателю осмотреть товар до того, как он его примет. Если вещь пришла повреждённой со склада, отвечает платформа.
Возврат идёт по тому же маршруту, по которому шла доставка: если товар привезла логистика маркетплейса, через неё же он и уезжает обратно.
Чего на площадках больше не будет
Закон запрещает размещать:
- незарегистрированные биологически активные добавки;
- товары без обязательной маркировки;
- продукцию без обязательных документов о безопасности — сертификатов и деклараций.
В карточке товара должны быть сведения о продавце, данные о сертификации и маркировке. Это тот минимум, по которому покупатель сможет понять, у кого он вообще покупает.
Что меняется для продавцов и пунктов выдачи
Площадка больше не может менять условия договора внезапно: о существенных изменениях — новых санкциях или повышении комиссии — предупреждают за 45 календарных дней, об остальных за 15.
В договорах обязаны быть прописаны условия ценообразования и принципы ранжирования в поиске — то есть почему один товар показывается выше другого.
Ежемесячно платформа отчитывается перед партнёрами по финансам и по запросу выдаёт акт сверки.
На кого закон не распространяется
Под правила не попадают площадки, которые продают только собственные товары и услуги, онлайн-кинотеатры, сервисы финансовых компаний, магазины приложений, а также специализированные площадки — банкротные торги и госзакупки.
Что делать покупателю сейчас
Сохраняйте переписку и фотографии. При споре с площадкой пригодятся скриншоты карточки товара на момент покупки, фото упаковки и содержимого при вскрытии, переписка с поддержкой.
Вскрывайте посылку в пункте выдачи. После 1 октября отказать в осмотре не смогут, и это самый простой способ не доказывать потом, что повреждение возникло не у вас дома.
Если площадка не отвечает в отведённые 15 дней — жалоба в Роспотребнадзор через сайт ведомства со входом через «Госуслуги». По искам о защите прав потребителей госпошлина не платится.
