Вернуть товар маркетплейсу с 1 октября можно будет по единым правилам, а вот бесплатно — не каждому

С 1 октября вступает в силу закон о платформенной экономике — № 289-ФЗ. Он касается всех, кто заказывает товары через интернет-площадки, и меняет главное: раньше правила возврата каждый маркетплейс писал сам, теперь они должны соответствовать закону «О защите прав потребителей». Внутренние регламенты, которые ему противоречат, больше не действуют.

Что меняется для покупателя

Претензию подают через саму площадку. Раньше требование по бракованному товару нужно было адресовать продавцу, а найти его контакты бывало непросто. Теперь маркетплейс обязан обеспечить техническую возможность подать претензию через свой интерфейс — в личном кабинете, в карточке заказа.

Деньги возвращает площадка, если оплата проходила через неё. Не нужно ждать, пока продавец переведёт средства на карту.

Возврат — любым удобным способом: курьером, почтой или через пункт выдачи. Маркетплейс вправе предложить собственную службу доставки для обратной пересылки.

Важно: обязанность площадки — принять претензию и передать её, а не удовлетворить автоматически. Продавец сохраняет право осмотреть возвращённый товар.

Кто платит за обратную доставку

Здесь разница принципиальная, и именно её чаще всего не понимают.

Товар с браком. Если вещь некачественная, расходы на её пересылку продавцу несёт продавец. Это норма закона «О защите прав потребителей», она действовала и раньше — новый закон её не отменяет.

Товар качественный, просто не подошёл. Здесь обратную доставку оплачивает покупатель, и он же несёт риск повреждения посылки в пути. Продавец обязан вернуть деньги в установленный законом срок, но может удержать из суммы стоимость обратной пересылки.

Право вернуть качественный товар, купленный дистанционно, — в течение семи дней без объяснения причин — существовало и до этого закона. Новых оснований для возврата он не создаёт, он упорядочивает процедуру.

Что появится в карточках товаров

Для товаров, которые подлежат обязательной сертификации или декларированию, площадка обязана показывать реквизиты подтверждающих документов: код товара, номер документа, срок действия и ссылку на запись в государственном реестре.

Это позволяет проверить, что документ вообще существует и не просрочен. Гарантии, что конкретная вещь в конкретной коробке соответствует этому документу, такая проверка не даёт — но подделку, у которой сертификата нет вовсе, отсекает.

Что меняется для продавцов

Часть нововведений касается тех, кто торгует на площадках, — а через них в итоге и цен для покупателя:

• продавец вправе отказаться от участия в скидочной акции, которую финансирует маркетплейс, и площадка не может за это понижать его в выдаче;
• о повышении комиссии или изменении условий вознаграждения площадка обязана предупреждать заранее;
• появляется формальная процедура рассмотрения жалоб продавцов со сроками.

Как действовать при возврате

Порядок для товара с браком:

• Зафиксировать состояние. Снять распаковку или хотя бы сфотографировать товар и упаковку до того, как что-то выбросите.
• Подать претензию через маркетплейс — в карточке заказа, с описанием недостатка и фотографиями. Требование формулируется прямо: вернуть деньги, заменить товар или устранить недостаток.
• Указать, что расходы на возврат несёт продавец — при браке это его обязанность, и на это стоит сослаться сразу.
• Сохранить переписку. Скриншоты обращения и ответов пригодятся, если дело дойдёт до Роспотребнадзора или суда.

Если площадка отказывается принимать претензию или навязывает условия хуже законных, жалоба подаётся в Роспотребнадзор — через сайт ведомства или по телефону единого консультационного центра 8-800-555-49-43. С 1 октября такие внутренние правила — прямое нарушение.