С 1 октября жалобу на товар с маркетплейса можно подавать, не разыскивая продавца

Речь о законе № 289-ФЗ о платформенной экономике. До сих пор схема была такая: товар куплен на площадке, но продан индивидуальным предпринимателем из другого города, и все претензии — к нему. Маркетплейс в этой конструкции считался витриной и посредником, который сводит покупателя с продавцом.

С 1 октября площадка отвечает перед покупателем наравне с продавцом за качество товара и за достоверность того, что написано в карточке. Это называется солидарной ответственностью, и означает, что требование можно предъявить обоим сразу — выбирать, к кому идти, теперь необязательно.

Как будут возвращать деньги

Если заказ оплачен через маркетплейс, площадка обязана обеспечить возврат средств через себя же. Директор по аналитике Инго Банка Василий Кутьин объясняет механизм так:

Если заказ был оплачен через маркетплейс, площадка обязана обеспечить возврат денег через платформу.

Здесь важна оговорка, которую легко пропустить. Площадка становится каналом для претензии и для денег, но не автоматическим плательщиком: само требование рассматривает продавец, и решение о возврате принимает он. То есть искать его контакты и переписываться с ним напрямую больше не нужно, а вот его согласие всё ещё имеет значение.

Если товар доставляла логистика платформы, она же должна организовать и возврат товара продавцу — покупателю не придётся самому отправлять посылку в другой регион.

Что ещё меняется для покупателя

Проверка товара в пункте выдачи закреплена законом. Право осмотреть, распаковать и проверить заказ прямо прописано в правилах. Если товар доставлялся логистикой платформы, возврат оформляется через эту же сеть.

За повреждения при хранении отвечает платформа. Маркетплейс обязан утвердить регламент, где расписана ответственность за потери и повреждения посылок, порядок приёмки, хранения и выдачи.

Карточка товара должна стать честнее. Площадки обязаны проверять сведения в карточках: сертификаты, декларации, маркировку, данные о продавце. Аналитик Freedom Global Владимир Чернов формулирует требование так: должно быть понятно, кто продаёт товар и является ли продавец иностранным.

Ссылка на реестр. Если товар подлежит обязательной сертификации, в карточке должна быть ссылка на реестр Росаккредитации или подтверждение регистрации декларации.

Чего закон не обещает

Автоматического возврата денег по первому требованию не будет. Руководитель консалтинга Bright Consulting Мария Яшенкова предупреждает:

Судебная практика только начинает складываться, и предсказать исход конкретного спора заранее практически невозможно.

То есть в первые месяцы площадки и продавцы будут нащупывать границы нового порядка, а спорные случаи всё так же могут дойти до суда. Разница в том, что теперь ответчиком можно указать и маркетплейс.

Что делать при проблеме с заказом

1. Проверяйте товар в пункте выдачи. Распакуйте и осмотрите до того, как подтвердите получение. Это ваше право по закону, а не одолжение сотрудника пункта.

2. Снимайте вскрытие на видео. Одним непрерывным роликом, где видно целую упаковку, процесс распаковки и содержимое. Это главное доказательство в споре о том, что пришло не то или пришло битым.

3. Претензию подавайте через интерфейс площадки. Не через личные сообщения продавцу и не по телефону: нужна фиксация обращения в системе с датой. Скриншот переписки сохраняйте.

4. Требуйте письменный ответ. Если возврат отклонён, в ответе должно быть основание. Формулировка вроде «товар надлежащего качества» без объяснений — повод идти дальше.

5. Если отказали — Роспотребнадзор. Обращение подаётся через сайт ведомства, для приёма жалобы нужна подтверждённая учётная запись на Госуслугах. К обращению прикладываются заказ, переписка, видео распаковки и ответ площадки.

6. Сумма до 100 тысяч рублей — мировой суд. Госпошлина по искам о защите прав потребителей не платится. В иск можно включить не только стоимость товара, но и неустойку за каждый день просрочки возврата, и компенсацию морального вреда.

Кого закон не касается

Под регулирование не попадают интернет-магазины, которые продают только собственный товар, финансовые и платёжные сервисы, онлайн-кинотеатры, государственные закупочные системы, а также небольшие площадки — с оборотом ниже установленного лимита и посещаемостью меньше 200 тысяч пользователей в сутки.

То есть если вы покупаете напрямую в магазине бренда, а не на площадке-посреднике, порядок для вас не меняется: претензия по-прежнему адресуется продавцу.